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成都市交通運輸委員會

關于印發成都市中心城區客運出租汽車

服務質量提升實施意見的通知

上傳時間:2014-01-07 上傳者: 新聞來源:本站 閱讀次數:

中心城區各客運出租汽車經營企業,市出租汽車協會,委相關處室:

《成都市中心城區客運出租汽車服務質量提升實施意見》已經2013年12月23日委主任辦公會審定通過,現印發給你們,請認真貫徹執行。

特此通知。 

 

 

                         成都市交通運輸委員會

                           20131224

 

 

 

 

 

 

 

成都市中心城區客運出租汽車

服務質量提升實施意見

 

    為完善我市中心城區客運出租汽車服務質量監管機制,促進客運出租汽車企業提高管理水平和服務意識,促進駕駛員提升職業道德和職業技能,樹立規范、文明的客運出租汽車良好形象,按照《成都市客運出租汽車管理條例》、中華人民共和國國家標準《出租汽車運營服務規范》(GB/T 224852013)、成都市交通運輸委員會《關于印發<成都市客運出租汽車行業經營服務規范><成都市客運出租汽車服務質量信譽考核辦法>的通知》(成交發〔2012631號)等相關法規和規范,結合行業實際,現就提升我市中心城區客運出租汽車行業服務質量工作提出以下實施意見。

一、指導思想

根據我市中心城區客運出租汽車行業規范、健康發展的需要,結合行業運營服務的特點和實際,通過開展提升服務質量工作,重在建立源頭管理和監督檢查協調一致、服務提供各個環節有監管、質量改進有跟蹤的客運出租汽車服務質量監管長效機制;重在督促客運出租汽車企業履行經營主體責任,規范經營管理,加強對駕駛員的教育管理,切實提高駕駛員規范服務水平和綜合業務素質,促進客運出租汽車服務質量進一步改善,行業服務水平切實逐步提升。

二、服務質量提升主要內容

(一)客運出租汽車車容車貌及車載設施設備

要求做到客運出租汽車車容車貌整潔、標志標記齊全清晰、車輛內外衛生清潔、車載設施完備有效。

(二)客運出租汽車運營行為

1.服務行為文明規范。

2.不出現拒載、繞道等嚴重違規行為。

3.嚴格遵守道路交通管理規定。

(三)強化雙流國際機場、火車站客運出租汽車服務站點管理,進一步規范機場、火車站客運出租汽車的運營行為,提升機場、火車站等重點區域窗口形象和出租汽車服務水平。

三、工作方法與措施

(一)工作原則

以服務質量存在突出問題的客運出租汽車企業、車輛和駕駛員作為服務質量重點監控對象,建立健全行業督促監督重點企業、企業督促監督重點駕駛員的服務質量監管制度。

(二)重點監控企業與重點監控駕駛員或車輛的確定標準

1.重點監控企業

月重點監控企業按照同時符合下列(1)、(2)、(3)情形或符合(4)情形確定:

1)月乘客有效投訴率高于最近月行業平均水平;

2)月客運違章率高于最近月行業平均水平;

3)月道路交通違法率高于最近月行業平均水平;

4)最近月被告誡企業。

2.重點監控駕駛員或車輛

按照符合下列任意一種情形確定:

1)出現拒載、繞道等嚴重客運違規行為;

2)道路交通違法現象突出(以市公安局交管局抄告名單為準);

3)違反法律法規,組織、煽動、參與影響社會公共秩序,損害社會公共利益的群體性事件的;

4)最近月服務質量信譽考核扣10分及以上或年度累計扣20分及以上。

(三)督促監督措施

市交委出管處負責制定和實施具體服務質量督促監督工作方案。

1.對重點監控企業的督促檢查

按照“誰監督、誰負責”的原則,由市交委出管處負責人帶隊,科長負責,責任科室參與,對重點監控企業強化源頭管理和監督檢查。要求對重點監控企業各項制度的落實情況進行全面檢查,現場實地督查企業車輛回場檢查制度落實、組織駕駛員在崗培訓和違規駕駛員計分培訓、使用GPS抽檢駕駛員和車輛等情況,并負責跟蹤整改情況和效果。

2.對重點監控駕駛員或車輛的督促檢查

客運出租汽車企業對列入重點監控范疇的客運車輛和駕駛員(特別是個體經營者),要建立跟蹤檢查制度,建立檔案資料,增加重點監控客運車輛回場檢查和駕駛員學習教育培訓次數。重點監控客運車輛每次回場,企業須對其進行全面檢查,對駕駛員進行教育談話。每次檢查須填寫《重點監控駕駛員客運車輛回場檢查表》并存檔,以備行業主管部門核查。對重點監控客運車輛的運營情況,企業應通過GPS加強監控,做到每日抓拍檢查不少于5次。建立重點監控駕駛員必須向所屬企業承諾及整改情況報告制度。

3.對重點區域和重點監控對象強化管理

市交委行政執法總隊負責制定、實施具體強化管理工作方案。

1)每月5日前,市交委出管處將當月重點監控企業與重點監控駕駛員名單抄告市交委行政執法總隊。行政執法總隊應對重點監控企業與重點監控駕駛員加大動態檢查力度,檢查情況于次月5日前反饋出管處。

2)繼續堅持機場范圍內違規次數較多的企業派出管理人員參與機場出租汽車經營秩序維護及對本企業車輛現場監督管理的工作機制。

3)機場、火車站出租汽車服務站點對客運出租汽車實行服務質量準入,進入機場、火車站出租汽車服務站點的客運出租汽車應達到相應的服務質量要求

4)面向社會公開聘請出入機場頻繁、熱心社會公共事務、自愿從事客運出租汽車服務監督的乘客、機場客運出租汽車服務需求較大的企業代表和交通運輸行業監督員,向其發放機場客運出租汽車服務質量監督卡,憑服務質量監督卡在機場客運出租汽車站點隨機選擇客運出租汽車進行乘車監督檢查,同時設立24小時意見反饋受理電話。市交委行政執法總隊現場工作人員要做好派車和監督情況登記,主動收集聘請的服務質量監督員和乘客對出租汽車服務質量的反饋信息及處理建議。

四、責任追究

(一)駕駛員責任追究

1.對第一次被列入重點監控范疇的駕駛員,由所屬客運企業對其進行不少于8個學時的培訓,作出書面整改承諾,每周回場檢查不少于兩次。企業做好記錄,將有關資料存檔備查。市交委出管處將相關情況在全行業予以通報。

2.對連續兩次被列入重點監控范疇的駕駛員,由市交委出管處抄告市出租汽車協會對其進行不少于18個學時的客運出租汽車法規、職業道德和安全意識等培訓。駕駛員憑培訓考試合格證明到市交委出管處辦理清除計分手續。3個月內,所屬企業對該車回場檢查每周不少于3次,企業做好記錄備查。

3.對連續3次(含累計)及以上被列入重點監控范疇的駕駛員,建議所屬企業按照勞動合同解除聘用關系,并及時向市交委出管處上報相關情況。出管處將其記入行業駕駛員不良行為記錄并及時公布。

4.對駕駛員發生拒載行為的,由市交委行政執法總隊依法按照《成都市客運出租汽車管理條例》從嚴實施行政處罰,暫扣其從業資格證10日。

5.對駕駛員發生繞道等客運違規行為的,由市交委行政執法總隊依法按照《成都市客運出租汽車管理條例》從嚴實施行政處罰,符合暫扣從業資格證情形的由市交委行政執法總隊暫扣駕駛員從業資格證510日。

6. 對駕駛員一年內被暫扣從業資格證超過30日(含30日)的,市交委行政執法總隊依法吊銷其從業資格證。自吊銷之日起5年內,駕駛員不得從事客運出租汽車服務。有關情況市交委行政執法總隊按月抄告市交委出管處,出管處將其記入行業駕駛員不良行為記錄并及時公布。

7.市出租汽車協會行業駕駛員人才信息庫建立啟用后,形成行業自律,引導企業擇優招錄駕駛員。

(二)企業責任追究

1.對第一次被列入重點監控范疇的客運企業,由市交委出管處對客運企業制度落實情況進行全面檢查,提出整改意見,客運企業主要負責人進行約談,給予告誡,進行行業通報批評。

2.對連續兩次或累計3次及以上被列入重點監控范疇的客運企業,由市交委出管處和行政執法總隊組成聯合檢查組,對客運企業的日常管理進行全面檢查,對檢查發現的問題,要求客運企業限期進行整改,整改期內暫緩辦理其相關業務。企業法定代表人必須作出整改承諾,承諾書通過行業網站或其它形式公布。對整改仍不合格的,依據《成都市客運出租汽車管理條例》第三十二條和第四十四條第一款、第二款實施行政處罰,并對客運企業法定代表人進行約談,給予告誡,向行業通報或通過媒體、行業網站公布曝光。

3.對連續兩次或累計3次及以上被列入重點監控范疇的客運企業,取消其當年行業示范項目評定、年度評先獎優資格,不安排參加出租汽車運力調配等政府指令性活動。

     本實施意見自201421起施行,有效期2年。

川公網安備 51019002000428號
    成公網備案第【200600037】號
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